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ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO E GESTÃO DE ORDENS DE SERVIÇO DE TI EM HOSPITAIS

IT SERVICE LEVEL AGREEMENT AND IT S.R. MANAGEMENT IN HOSPITALS
Gilson Eloy Fernandes França, Egon Walter Wildauer, Denise Fukumi Tsunoda

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RESUMO: O artigo avalia a utilização de acordos de níveis de serviços (SLA) por instituições hospitalares do Estado do Paraná, no atendimento das Ordens de Serviço (OS) de Tecnologia da Informação (TI). O estudo científico foi realizado em três partes: levantamento bibliográfico e prático, análise das informações e resultados estatísticos, e descrição das conclusões. Para o estudo foram selecionados quatro hospitais, sendo dois da capital e dois do interior e, a partir de informações extraídas de suas bases de dados de ordens de serviço de TI, foram realizados estudos estatísticos para avaliar os níveis de qualidade dos serviços e TI em cada instituição. Complementarmente realizou-se entrevistas e o acompanhamento das atividades diárias no atendimento dos problemas de TI. A despeito do interesse dos setores de TI das organizações, concluiu-se que a ausência de acordos de nível de serviço formais produz uma série de desequilíbrios operacionais no atendimento das necessidades de serviços de TI que se refletem em: conflitos entre a TI e demais áreas, dificuldade de planejamento, e riscos à organização em momentos de crise. Hospitais são entidades de estrutura organizacional e funcionamento complexos, pois congregam diversos tipos de atividades que são executadas por profissionais de várias especialidades no atendimento de pessoas com necessidade de atenção médica. Assim sendo seu funcionamento exige eficiência, confiança e agilidade. A TI cada vez mais é elemento essencial ao suporte das atividades hospitalares. Neste sentido é importante que seu funcionamento esteja sintonizado com as necessidades estratégicas da instituição. A implementação de ações que visem incorporar aos setores de TI dos hospitais a adoção de melhores práticas como o SLA, certamente devem produzir ganhos de qualidade percebidos em toda a instituição.
ABSTRACT: State, when responding to Information Technology (IT) Service Requests (SR). This scientific study was conducted in three parts: the literature and practical research, information and statistical analysis and conclusion descriptions. Four hospitals were selected for the study development: two in the State capital and two in the countryside. Statistical studies were conducted from information extracted from their database of IT service requests to assess the IT quality service levels in each institution. Additionally to that, interviews and the monitoring of daily activities were performed. Despite the interest of the IT department of the hospitals, the study has shown that the lack of formal service level agreements produces operational imbalances in meeting the needs of IT services. It also reflects in conflicts between IT and other areas, planning difficulties, and risks to the organization in operational crisis. Hospitals are entities of functional and organizational complexity because they involve many types of activities that are performed by professionals with different expertise backgrounds in the attention of people in need of medical care. Thus, its operation requires efficiency, reliability and agility. IT is increasingly essential to the support of hospital activities so, in this sense, it is important that its functionality is oriented by the institution strategic needs.
PALAVRAS-CHAVE: gestão hospitalar, governança de TI, gestão de nível de serviços, SLA.
KEYWORDS: Hospital management, IT governance, service level management, SLA.

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Faculdades FACET - Revista Gestão e Conhecimento | volume 8 - número 1
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